Como melhorar o atendimento dos telefonistas

O atendimento dos telefonistas de uma empresa diz muito sobre a qualidade dos serviços oferecidos por ela. Eles são o primeiro contato da grande maioria dos clientes com a empresa e, por isso, devem estar sempre preparados para prestar todos os esclarecimentos de maneira objetiva, atenciosa e precisa.

Devido à importância de um bom atendimento dos telefonistas para o crescimento e reconhecimento das empresas, a Whitening preparou esse artigo com algumas dicas para que esses profissionais sejam cada vez melhores no cumprimento da sua função e nenhum cliente seja perdido por se considerar mal atendido.

5 dicas para melhorar atendimento dos telefonistas

Segundo a Federação Nacional dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicações (Fenattel), os telefonistas são os principais responsáveis pela condução do contato entre clientes e empresas. Por isso, esses profissionais devem ter uma preparação técnica, postura e bom tom de voz. Além disso, é fundamental boa fluência verbal e carisma ao lidar com as pessoas, para causar uma boa impressão.

Confira abaixo 5 dicas para que o atendimento dos telefonistas da sua empresa se torne cada vez melhor e, assim, abra caminhos para novos clientes.

1- Cuidado com o tom de voz usado

É muito incômodo estabelecer uma comunicação por telefone com alguém que fale muito baixo ou alto demais. Por isso, o atendimento dos telefonistas deve ser feito em um tom de voz que seja compreensível aos ouvidos de quem está do outro lado da linha, mas baixo o suficiente para que as pessoas em outras salas não escutem o que está sendo dito. Até porque, os telefonistas costumam estar em posse de dados sigilosos, que não devem ser do conhecimento dos demais funcionários da empresa.

2- Esteja atento às expressões da fala

Os telefonistas devem atender ao telefone dizendo o nome da instituição para a qual trabalham e, se possível, informando o seu nome. Dessa forma, fica mais fácil a identificação para o caso de a pessoa do outro lado da linha ter cometido um erro, evitando tempo gasto com enganos e possíveis trotes.

É fundamental que os telefonistas saibam discernir uma ligação pessoal das ligações do trabalho. Para dar um tom mais formal às ligações, algumas expressões usadas normalmente devem ser substituídas, por exemplo:

“Quem é?” por “quem gostaria de falar?”;
“De onde é?” por “o senhor fala em nome de qual empresa?”;
“Sobre o quê?” por “você poderia me adiantar o assunto, por favor?”

Também é importante tratar quem quer que esteja ligando de maneira impessoal, como “senhor” ou “senhora”.

3- Não permita o acúmulo de tarefas

Ao acumular muitas tarefas, os telefonistas podem acabar deixando o atendimento para segundo plano, fazendo com que perca a qualidade. A prioridade é o atendimento telefônico, porque um bom atendimento dos telefonistas depende muito da atenção dedicada ao cliente e à sua solicitação. Sendo assim, demais tarefas devem ser realizadas por pessoas treinadas para isso ou só devem ser direcionadas caso não interfiram no andamento da sua atividade principal, que é atender os clientes da melhor maneira possível.

4- Providencie mais de uma linha

Tentar contato com uma empresa cujas linhas estão sempre ocupadas pode fazer com que o cliente desista e busque outra alternativa. Para evitar esse problema, é preciso que a empresa disponha de mecanismos, como uma central PABX, para que a ligação seja transferida rapidamente para o setor responsável pela demanda, a fim de que os atendentes fiquem livres para atender outras ligações. Além disso, é possível instalar mais de uma linha na mesma central, para que o telefone esteja sempre disponível. Existem centrais de PABX que suportam várias linhas e essa é uma maneira de manter sempre uma linha livre para os clientes que tentem contato.

5- Terceirize os serviços de telefonistas

A melhor maneira de garantir profissionas treinados e capacitados para realizar os atendimentos telefônicos da sua empresa é buscando uma empresa de terceirização de serviços. Terceirizar o atendimento dos telefonistas, além de isentar a sua empresa das preocupações e burocracias geradas pela contratação de funcionários, te fará ter a certeza de que apenas profissionais bem treinados irão executar o serviço de atendimento, que é primordial para o bom funcionamento do seu negócio.

A Whitening atua há anos com a terceirização de mão de obra como telefonistas, recepcionistas e porteiros, com o objetivo de levar para as empresas pessoas comprometidas, treinadas e prontas para desenvolver um trabalho de excelência. Ao contratar os serviços da Whitening, tenha a certeza de que o atendimento dos telefonistas será de alto padrão.

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